Wartość w gospodarce jest definiowana przez odbiorcę gotowego produktu w działaniach produkcyjnych, usługowych i im podobnych. Odbiorcą tym jest zarówno ostateczny, jak i pośredni klient (pod)produktu w poszczególnych stadiach całego procesu. A więc mamy do czynienia z systemem wartości, z których najważniejsza jest co prawda ta dla ostatecznego klienta, ale nie możemy zapominać, iż finalna wartość składa się z wielu mniejszych wartości, tworzonych w trakcie procesu.

Ta świadomość pozwala na inne spojrzenie na procesy gospodarcze jako na systemy (patrz poprzednie blogi), a jest nim troska nie tyle o ostateczny wynik, ale o całość procesu inwestycyjnego we wszystkich jego stadiach, bo w nich powstaje końcowa wartość.

Aby jednak lepiej zrozumieć istotę niniejszego bloga, powinniśmy przede wszystkim rozróżnić pojęcia wartości i jakości.

1. Wartość

Jest to kategoria, która określa wszystko co jest pożądane, godne i cenne dla jednostki; to co stanowi cel dążeń ludzkich. Wartość jest deklarowana a priori.

Jednym ze sposobów definiowania wartości dla klienta jest tzw. diagram Kano, stworzony w Japonii przez profesora Noriaki Kano w latach 1980-tych. Określa on zarówno wartości bazowe, niezbędne dla usatysfakcjonowania klienta, jak i wartości dodane w procesie powstawania produktu, a nieprzewidywane przez odbiorcę. Stąd też tak ważne jest doświadczenie i inwencja twórców produktu (w budownictwie są to projektanci i inżynierowie konsultanci), którzy są w stanie wzbogacić satysfakcję klienta z otrzymanego produktu, wykraczającą ponad początkowe oczekiwania odbiorcy.

Aby zdefiniować wartość dla inwestora w inwestycji budowlanej można się posłużyć kilkoma adekwatnymi narzędziami, z których najprostszym, ale mimo to wystarczająco efektywnym jest tzw. matryca POP (Produkt – Organizacja – Proces), identyfikująca istotne aspekty docelowego obiektu inwestycyjnego.

2. Jakość

Jest tworzona w trakcie procesu gospodarczego i stanowi poziom zaspokojenia potrzeb określonego nabywcy przez dany wyrób, towar lub usługę. Według definicji Platona jest to ‘pewien stopień doskonałości’, który realizuje ustalone uprzednio wymagania docelowej wartości.

Jednym ze sposobów definicji jakości w procesach gospodarczych jest model tzw. SERVQUAL (Service Quality), zwany także modelem luk, który został stworzony w 1985 roku przez grupę amerykańskich akademików.

Chętnie eksponowana przez producentów ostateczna kontrola jakości danego produktu nic już nie jest w stanie w nim zmienić (np. bezsensowne karteczki z numerem kontrolera jakości dołączane do gotowego produktu). Jeśli produkt jest wadliwy, to i tak nie idzie do sprzedaży, a więc jest to znowu zerojedynkowe, managerskie działanie w stylu tayloryzmu.

Jakość należy kontrolować podczas całego procesu i to jest główna różnica między podejściem tradycyjnym, a oszczędnym, opartym na redukcji marnotrawstwa podejściem lean.

W kolejnym blogu opowiemy o sposobie dostarczenia wartości klienta w metodyce lean.

Stay tuned…